Zendesk propose une variété de fonctionnalités pour accélérer et rationaliser votre service client. L'une de ces fonctionnalités est appelée macros. Ces réponses toutes faites peuvent être ajoutées à vos tickets pour aider votre personnel à résoudre les problèmes plus rapidement. Cependant, comment configurez-vous exactement une macro ?
Dans cette entrée, nous fournirons un guide complet sur la création de macros dans Zendesk.
Comment créer une macro dans Zendesk
L'une des caractéristiques les plus impressionnantes de Zendesk est sa polyvalence. Contrairement à d'autres applications, la création de macros ne doit pas nécessairement être réservée aux administrateurs. D'autres utilisateurs (agents) de vos organisations peuvent créer leurs propres tickets, ce qui réduit votre implication.
Mieux encore, la création de ces tickets personnels ne prend que quelques clics.
- Ouvrez Zendesk et dirigez-vous vers votre 'Centre d'administration'.
- Accédez à votre barre latérale et choisissez le bouton 'Espaces de travail'.
- Allez dans 'Outils de l'agent', suivi de 'Macros'.
- Appuyez sur l'invite qui vous permet de sélectionner toutes vos macros partagées.
- Choisissez « Macros personnelles ».
- Cliquez sur 'Ajouter une macro'.
- Tapez le nom de votre macro et spécifiez l'action qu'elle effectuera.
- Choisissez 'Créer' et vous êtes prêt à partir.
La possibilité de créer des macros personnelles est universelle. En d'autres termes, n'importe quel agent de votre équipe peut créer des macros pour un service client plus rapide. Cela dit, certaines fonctionnalités ne sont disponibles que pour les administrateurs. L'une de ces fonctionnalités est la possibilité de créer des macros partagées.
Le nom est assez explicite - les macros partagées sont des macros que plusieurs membres peuvent utiliser. Ils facilitent en outre le service client en éliminant la nécessité pour les agents individuels de configurer le même modèle ou un modèle similaire et de perdre du temps. Ils peuvent simplement accéder à une macro prédéfinie lorsqu'ils traitent un ticket et traiter les demandes des clients plus rapidement.
Comme les macros personnelles, les macros partagées nécessitent un minimum de compétences pour être configurées.
- Démarrez votre application et accédez à votre 'Centre d'administration'.
- Appuyez sur le bouton 'Espaces de travail' et choisissez vos 'outils d'agent'.
- Dirigez-vous vers 'Macros' suivi de 'Ajouter une macro'.
- Trouvez le meilleur nom et la meilleure description pour votre macro. Vous n'êtes pas obligé de décrire une macro, mais cela permet aux agents de la récupérer plus facilement et de déterminer son objectif.
- Déterminez qui peut accéder à votre macro. Certaines de vos options incluent les agents d'un certain groupe, tous les agents et uniquement vous (le créateur).
- Cliquez sur l'invite 'Ajouter une action' et choisissez votre action.
- Remplissez le champ suivant. Si vous souhaitez utiliser une action de commentaire ou de description pour votre macro avec différents formats, plusieurs fonctionnalités peuvent améliorer vos macros. Par exemple, vous pouvez ajouter des images, des pièces jointes et d'autres contenus pour rendre les macros plus pertinentes et plus faciles à comprendre.
- Si nécessaire, appuyez à nouveau sur 'Ajouter une action' si vous souhaitez incorporer une autre action dans votre macro.
- Concluez-le en cliquant sur le bouton 'Créer', et votre macro partagée sera opérationnelle.
Comment ajouter une macro à un ticket
Même si votre macro est prête, ne levez pas les pieds pour l'instant. Après tout, vous n'avez pas créé votre macro juste pour le plaisir, n'est-ce pas ? Vous voulez les utiliser réellement, et la façon de le faire est d'appliquer vos macros à vos tickets. Le processus est simple.
- Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez appliquer votre macro.
- Dirigez-vous vers la partie inférieure de l'écran.
- Appuyez sur le bouton 'Appliquer la macro'.
- Sélectionnez la macro que vous souhaitez ajouter au ticket. En général, vous verrez les macros les plus fréquemment utilisées au cours des sept derniers jours. Si vous avez besoin d'une macro différente, parcourez la liste ou utilisez l'option de recherche pratique pour récupérer votre article en quelques secondes.
- Si nécessaire, cliquez à nouveau sur le bouton 'Appliquer la macro' pour choisir une autre macro. Vous aurez généralement besoin de plusieurs macros dans un seul ticket si votre ticket comporte plusieurs questions. Deux ou plusieurs macros peuvent fournir des réponses spécifiques, vous permettant de résoudre les problèmes plus facilement.
L'intégration de votre macro dans un ticket est simple, mais existe-t-il un moyen plus rapide de le faire ? Il y a - tout ce que vous avez à faire est d'utiliser vos raccourcis clavier. La première chose que vous devez faire est d'activer votre espace de travail d'agent.
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- Accédez au 'Centre d'administration' toujours utile et appuyez sur 'Espaces de travail'.
- Sélectionnez vos 'outils d'agent' et appuyez sur 'Espace de travail de l'agent'.
- Appuyez sur le bouton qui vous permet d'activer votre espace de travail d'agent.
- Appuyez sur 'Enregistrer'. Tous les agents qui utilisent le compte pour le moment devraient maintenant voir une notification les encourageant à essayer leur nouvel espace de travail d'agent. Cela leur indique de terminer tous les appels ou tickets en attente avant de choisir le bouton 'Changer d'espace de travail'.
Maintenant que toutes les préparations ont été faites, passez à l'application de vos macros à l'aide d'un raccourci.
- Affichez le ticket où la macro sera incorporée.
- Accédez à l'un des commentaires et saisissez une barre oblique.
- Vous verrez maintenant un menu qui affiche à la fois les fonctions de macro et de raccourci. Choisissez une macro en la sélectionnant dans la liste ou en la saisissant dans votre boîte de message. Cela implémentera toutes les actions décrites dans votre macro.
- Tapez une autre barre oblique dans votre commentaire si vous souhaitez inclure une macro supplémentaire.
Comment créer une macro à partir d'un ticket existant dans Zendesk
Les étapes ci-dessus expliquent comment créer vos macros à partir de zéro. Ces macros n'ont pas besoin de faire partie de vos tickets existants, ce qui signifie que vous pouvez les transférer vers n'importe quel autre ticket et répondre aux demandes des clients.
Et si vous vouliez configurer une macro à partir d'un ticket que vous avez déjà ? Heureusement, Zendesk prend en charge cette option. Voici comment l'utiliser.
- Lancez Zendesk et accédez à votre ticket.
- Accédez au coin supérieur droit de l'écran et cliquez sur les 3 points horizontaux.
- Choisissez votre menu 'Ticket' et appuyez sur l'invite qui vous permet de créer un ticket sous forme de macro. Cela devrait être le bouton 'Créer en tant que macro', mais le libellé peut varier en fonction de votre version.
- Trouvez un nom et, si nécessaire, modifiez certaines des invites de votre ticket. Par exemple, vous pouvez supprimer la description d'origine et en écrire une nouvelle. Cela peut être fait à plusieurs fins, comme être plus précis et supprimer le contenu non pertinent.
- Une fois que vous avez modifié votre ticket, choisissez le bouton 'Créer une macro' pour finaliser le processus.
Comme pour les macros standard, vous pouvez déterminer qui peut accéder à vos macros à partir de tickets existants. Cela peut inclure vous-même, des agents de différents groupes et tous les membres de l'équipe. Cependant, si vous ne voulez pas que d'autres modifient vos macros, envisagez de créer uniquement des macros personnelles.
Comment prévisualiser vos macros avant de les appliquer aux tickets
La fonction de prévisualisation est l'une des fonctions les plus utiles de tout logiciel de support client, pas seulement de Zendesk. Dans ce programme en particulier, c'est particulièrement pratique car il vous permet de prévisualiser vos macros avant de les incorporer dans votre ticket. De cette façon, vous pouvez apporter les modifications nécessaires pour vous assurer que votre macro fonctionne bien.
Vous ne devriez pas avoir de mal à prévisualiser les macros dans Zendesk.
- Accédez au ticket où vous ajouterez votre macro.
- Allez dans la partie inférieure de l'interface et choisissez le bouton 'Appliquer la macro'.
- Sélectionnez votre macro.
- Appuyez sur l'icône qui vous permet de prévisualiser votre macro. Il devrait ressembler à un carré avec un œil à l'intérieur. Une autre façon de procéder consiste à survoler votre macro, ce qui devrait faire apparaître la barre de description. De là, accédez au menu de prévisualisation en appuyant sur la combinaison de touches Maj + Entrée.
En plus de la description, l'examen doit également contenir tous les éléments que vous pouvez modifier avant la candidature. La liste comprend des pièces jointes, des champs, des espaces réservés et des réponses. Si tout semble bien, vous pouvez continuer et cliquer sur la fonction 'Appliquer la macro'. Sinon, appuyez sur le bouton 'Annuler' pour revenir au menu de votre ticket ou sur 'Ouvrir dans les paramètres' pour accéder aux paramètres de votre macro.
Comment modifier une macro dans Zendesk
Il peut être difficile d'obtenir une macro parfaite du premier coup. De même, les problèmes des clients peuvent changer, vous obligeant à adapter la macro. Dans tous les cas, le menu d'édition de macros sera utile.
- Allez sur votre page 'Macros'.
- Parcourez la liste et sélectionnez votre macro.
- Survolez votre macro et appuyez sur les trois points verticaux.
- Choisissez 'Modifier' et modifiez les pièces individuelles.
- Appuyez sur 'Enregistrer'.
Restez au courant des demandes des clients
S'il existait un outil Zendesk tout puissant, ce serait les macros. Leurs applications sont infinies lorsqu'il s'agit de résoudre les problèmes des clients et elles sont faciles à configurer. Par conséquent, vous n'avez pas besoin d'être féru de technologie pour en tirer le meilleur parti.
Connaissez-vous un autre moyen de créer des macros dans Zendesk ? Les macros font-elles une différence en termes de support client pour vous ? Partagez vos expériences dans la section des commentaires ci-dessous.
