Avez-vous déjà entendu parler du service de rétention? Le service de fidélisation de la clientèle fait partie de l'organisation du service client de la plupart des entreprises en contact avec les consommateurs, qui est chargé de persuader les gens de rester dans l'entreprise. L'objectif de la fidélisation de la clientèle est d'augmenter la fidélité des clients et de réduire les annulations. La plupart des entreprises qui génèrent des revenus récurrents doivent fidéliser leurs clients le plus longtemps possible pour maximiser la valeur à vie du client (CLV).
Si vous appelez AT&T dans une humeur passionnée et que vous exigez l'annulation de votre compte, votre appel sera rapidement acheminé vers un spécialiste de la rétention dont le travail est de vous calmer, de vous redonner satisfaction de leurs services et de vous garder comme un client.
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Dans cet article, je vais vous expliquer comment parler aux services de fidélisation et obtenir la meilleure offre possible, en gardant à l'esprit qu'ils ont des incitations à vous garder en tant que client. Que vous appeliez le service de rétention d'AT & T ou une autre entreprise avec laquelle vous faites affaire, ces conseils vous seront utiles.
Les lecteurs plus âgés peuvent se souvenir d'une époque où la compagnie de téléphone ne se souciait pas de savoir si vous étiez un client ou non. Si vous annuliez, il y avait beaucoup plus de gens qui venaient à la porte pour obtenir du service; ils n’avaient pas besoin de vous. Bien que dans certains cas (comme le fait de vouloir des téléphones gratuits), cela reste vrai, certaines choses ont changé. Étant donné que le niveau de concurrence entre les entreprises de téléphonie est incroyablement massif, certaines entreprises ont choisi de se concentrer sur la fidélisation de leurs clients existants plutôt que de simplement compter sur de nouveaux revenus. Avec plus de concurrence pour moins de clients, les entreprises travaillent plus dur pour vous garder dans leurs livres.
Clients et taux de désabonnement
Les clients quittent les entreprises et d'autres s'inscrivent tout le temps au service. Ce flux et reflux de clients est connu sous le nom de churn. Jusqu'à il y a quelques années, la plupart des entreprises de services technologiques considéraient simplement le taux de désabonnement comme une réalité et ne se préoccupaient pas de savoir si un client particulier restait ou partait. C'était la même chose que vous parliez d'Internet, du service cellulaire, de l'assurance automobile ou de tout autre type de service.
Maintenant, les choses sont différentes. Les clients exigent des remises et sont beaucoup plus avisés de passer à une nouvelle offre ou de rechercher des contrats moins chers. Les entreprises essaient désormais activement de vous fidéliser en tant que client, car elles ont pris conscience que cela coûte de l'argent pour acquérir des clients et qu'il vaut souvent mieux offrir à un client donné une meilleure offre pour l'empêcher de partir. Cela vous met dans le siège du conducteur pour une fois.
Fidélisation de la clientèle et obtenir une bonne affaire
La rétention AT&T est responsable de la réduction du taux de désabonnement au sein de l'entreprise. Ils ont une gamme de réductions et d'offres qu'ils peuvent utiliser pour vous inciter à rester encore un an ou deux ans. Vous pouvez les contacter en composant le 611 à partir d'un téléphone AT&T ou en appelant le 1-800-331-0500.
Cependant, pour obtenir une bonne affaire de n'importe quel service de rétention, vous devez vous organiser.
Magasinez pour d'autres offres
Lorsque votre plan de versement est sur le point d'expirer, ce qui signifie que votre téléphone est remboursé, magasinez pour d'autres offres. Comparez les services similaires de toutes les entreprises qui offrent le même service dans votre région. Copiez ou notez les prix et sachez qui offre quoi. Gardez cette liste à portée de main lors de l'appel. Vous savez, Telco X m'a offert le même niveau de service que vous offrez, mais pour 10 $ par mois de moins, c'est une puissante monnaie d'échange.
Pour obtenir une remise, vous avez besoin de données quantifiables pour étayer votre dossier. Il ne sert à rien de parler à un agent de fidélisation exigeant une réduction et c’est tout. Vous devez présenter vos preuves en montrant que vous pouvez obtenir une meilleure offre ailleurs à un prix inférieur ou avec plus de fonctionnalités.
Comprenez ce que vous payez
Pour bénéficier d'une remise sur votre service, vous devez savoir combien vous payez, quelles fonctionnalités s'ajoutent à ce coût, quelles fonctionnalités vous utilisez et ce dont vous pourriez vous passer. Certaines de vos fonctionnalités actuelles pourraient avoir été modifiées ou complètement remplacées. Comprenez ce que vous payez actuellement ainsi que ce que vous voulez payer.
Identifiez votre objectif
Enfin, identifiez votre objectif en passant l'appel. Voulez-vous une facture mensuelle inférieure ou plus de fonctionnalités? Tous les deux? Vous voulez des vitesses plus rapides ou une plus grande limite de données? Tous les deux? Le fait de savoir à l’avance ce que vous voulez vous évitera de vous faire piéger par quelque chose que vous n’avez pas demandé.
Passer un appel à la rétention AT&T
Une fois que vous êtes prêt, il est temps de passer l’appel. Ayez votre liste à portée de main et assurez-vous d'appeler depuis un endroit calme où vous ne serez pas dérangé.
Surtout, ne leur dites pas que vous voulez qu'ils correspondent à une autre entreprise ou ne leur dites pas tout de suite ce que vous voulez. Demandez-leur ce qu'ils peuvent faire pour vous garder en tant que client. Puis laissez-les travailler leur magie.
Les choses à faire et à ne pas faire pour traiter avec les agents du service client
- TOUJOURS soyez poli car il n'y a aucun avantage à être impoli.
- Être juste.
- Soit ferme.
- Soyez calme (cela va de pair avec la fermeté de manière productive).
- Soyez raisonnable (c’est-à-dire n’en exigez pas trop)
- Donnez à l'agent du service client le temps et l'espace pour répondre à vos demandes
- Utilisez les pauses à votre avantage.
- N'interrompez pas l'agent.
- Ne jure pas.
- Ne soyez pas agressif.
- N'appelez pas les lundis, vendredis ou tôt le matin. C'est à ce moment que les agents du service client risquent d'être débordés d'appels, ce qui les rendra moins attentifs et proactifs pour répondre à vos demandes.
- Posez des questions telles que; Pouvez-vous faire quelque chose pour m'aider à réduire ma facture?
4 conseils pour gérer la fidélisation des clients
- N'ayez pas peur de demander plus si vous n'êtes pas satisfait de ce que l'agent de rétention AT&T vous propose. Tant que vous êtes flexible et juste, vous pouvez toujours demander plus, ou une fonctionnalité gratuite pendant quelques mois, ou un autre avantage en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés précédemment. N'ayez jamais peur d'en demander plus, car ces entreprises n'ont jamais peur d'en prendre plus.
- Utilisez les pauses avec précaution, car vous souhaitez respecter l'heure de l'agent du service client AT&T. Les agents sont chronométrés sur leurs appels et ont besoin que votre appel soit traité rapidement et sur un autre. N'allez pas à la télévision et ne les faites pas attendre 30 secondes à la fois, mais utilisez une pause pour montrer votre mécontentement ou les faire transpirer un peu. Parfois, une simple pause peut fournir une offre plus généreuse afin qu'ils puissent attirer un autre client satisfait.
- Sachez que la plupart des représentants vous offriront ce dont ils disposent à ce moment-là. L’objectif d’aucun représentant du service client n’est de se disputer avec un client, il est beaucoup plus facile de vous donner ce que vous voulez s’il l’a disponible. Vous pouvez toujours demander poliment à parler à un responsable si vous pensez que quelque chose ne vous est pas proposé.
- Enfin, si l'agent à qui vous parlez ne semble pas intéressé ou ne se soucie pas de vous garder en tant que client, remerciez-le et raccrochez. Laissez-le une minute et réessayez. Différents membres du personnel auront différents niveaux d'enthousiasme ou seront à un stade différent de leurs objectifs mensuels. En outre, AT&T, comme beaucoup d'autres entreprises, utilise à la fois des employés contractuels (employés non AT&T) et des employés d'entreprise dans leur service de rétention. En fonction de celui à qui vous vous adressez, il se peut qu'ils n'aient pas le pouvoir d'autoriser d'autres accords.
La vérité sur les offres
Avant d'appeler, gardez à l'esprit que fidéliser n'est pas le seul objectif de l'entreprise. AT&T a besoin de revenus pour continuer à fournir un service à tous ses clients, vous pouvez donc bénéficier d'une offre spéciale si vous ajoutez un nouveau service à votre forfait au lieu d'un crédit de facture ou d'une réduction de tarif, cela vous permettra souvent d'économiser de l'argent sur une autre facture (par exemple ; passez votre Internet à AT&T à un tarif réduit).
Si vous recherchez une offre sur un nouveau téléphone, vous n’avez peut-être pas de chance ici. Le représentant peut avoir la possibilité de réduire votre forfait et de compenser le coût d'un nouveau téléphone, mais vous devrez tout de même payer les taxes à l'avance et le PDSF (prix fixé par le fabricant) pour le téléphone.
Les offres disponibles pour les représentants de fidélisation sont préchargées et cartographiées par une personne qu'ils n'ont probablement jamais rencontrée auparavant. Nous disons cela parce que vous ne voulez pas perdre votre temps à essayer d'obtenir quelque chose qu'une autre entreprise propose après qu'AT & T a dit qu'elle ne pouvait pas. Parfois, les meilleures offres sont destinées aux nouveaux clients, vous pouvez toujours passer à un autre fournisseur pour profiter de remises, puis revenir ultérieurement.
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Comment s'assurer que votre accord de fidélisation de la clientèle est respecté
Une fois que vous avez conclu un accord, répétez-le-leur. Cela vérifie que vous comprenez ce qui est proposé et que vos attentes sont claires. Ensuite, obtenez le prénom des représentants et notez l'heure de votre appel. Chaque fois qu'un agent touche votre compte, il y a un identifiant dans les notes (le représentant ne peut pas vous donner cet identifiant et certains ne vous donneront pas leur nom de famille, mais leur prénom et l'heure de l'appel devraient suffire). Si vous rencontrez un problème avec les promesses faites, rappelez-vous avec ces informations.
Ensuite, définissez un rappel de calendrier pour vous-même pour répéter l'ensemble du processus une fois la durée du contrat écoulée. Au fil du temps, vous pouvez économiser beaucoup d'argent en contactant les équipes de fidélisation de la clientèle d'AT & T et d'autres entreprises que vous payez mensuellement,
Si vous pouvez passer une heure de votre temps à rechercher des offres et à parler à un agent, vous pouvez économiser de l'argent ou obtenir des fonctionnalités supplémentaires pour peu ou pas d'argent. Tant que vous êtes raisonnable dans vos demandes et équitable avec l'agent de rétention AT&T, vous serez surpris de ce qu'ils feront pour vous garder en tant que client!
Avez-vous eu des interactions avec des agents de fidélisation de la clientèle d'AT & T ou des agents de fidélisation de la clientèle dans d'autres entreprises? Avez-vous réussi à traiter avec eux pour obtenir de meilleures conditions? Parlez-nous de vos expériences ci-dessous.
